일본 통신 대기업 소프트뱅크 최근에 발표 고객 서비스 담당자와 통화할 때 화난 고객의 목소리를 차분하게 바꾸는 AI 기반 ‘감정 취소’ 기술을 개발해 왔다고 합니다. 이 프로젝트는 괴롭힘으로 고통받는 운영자의 심리적 부담을 줄이는 것을 목표로 3년간 개발을 진행해 왔다. 소프트뱅크는 2026년 3월까지 출시할 계획이지만 온라인에서는 이 아이디어에 대해 엇갈린 반응이 나오고 있다.
일본 뉴스 사이트의 보도에 따르면 아사히신문, SoftBank의 프로젝트는 AI 모델을 사용하여 전화 통화 중 실시간으로 고객 음성의 톤과 음조를 변경합니다. 직원 Toshiyuki Nakatani가 이끄는 SoftBank의 개발자는 10명의 일본 배우가 고함과 비난 톤을 포함하여 다양한 감정으로 100개 이상의 문구를 표현하는 10,000개 이상의 음성 샘플 데이터 세트를 사용하여 시스템을 교육했습니다.
음성 복제 및 합성 기술은 지난 3년 동안 엄청난 발전을 이루었습니다. 우리는 이전에 다루었습니다. 마이크로소프트의 기술 3초짜리 오디오 샘플로 음성을 복제할 수 있고 오디오 처리 기술 사람의 목소리를 재합성하여 오디오를 정리하는 Adobe의 기술이므로 SoftBank의 기술은 타당성의 영역에 있습니다.
소프트뱅크의 AI 모델은 음성 샘플을 분석해 분노와 적대감과 관련된 음성 특성을 인식하고 수정하는 방법을 학습한 것으로 알려졌습니다. 고객이 콜센터 교환원과 통화할 때 모델은 수신 오디오를 처리하고 고객 목소리의 높낮이와 억양을 조정하여 더 차분하고 덜 위협적으로 들리게 만듭니다.
예를 들어, 고음의 공명하는 목소리는 음조가 낮아지고, 깊은 남성 목소리는 더 높은 음조로 높아질 수 있습니다. 이 기술은 고객의 말 내용이나 표현을 변경하지 않으며, 운영자가 고객의 감정 상태를 계속 측정할 수 있도록 약간의 분노 소리를 포함하는 것으로 알려졌습니다. 또한 AI 모델은 대화의 길이와 내용을 모니터링하여 상호 작용이 너무 길거나 모욕적이라고 판단되면 경고 메시지를 보냅니다.
이 기술은 소프트뱅크 자체 프로그램인 ‘소프트뱅크 이노벤처(SoftBank Innoventure)’를 통해 개발됐다. AI 및 그 너머 연구소는 도쿄대학이 설립한 AI 공동연구소다.
괴롭힘은 지속적인 문제
소프트뱅크에 따르면 일본 서비스업계는 직원들이 고객의 공격적인 행동이나 부당한 요구에 직면하는 ‘카스하라'(고객 괴롭힘) 문제를 해결하기 위해 고군분투하고 있다. 이에 일본 정부와 기업은 직원을 학대로부터 보호할 수 있는 방안을 모색 중인 것으로 알려졌다.
문제는 일본에만 국한된 것이 아니다. 레딧에서 실 Softbank의 AI 계획에 대해 다른 지역의 콜센터 운영자는 고객 괴롭힘에 대처하는 스트레스에 대한 많은 이야기를 들려주었습니다. “나는 콜센터에서 오랫동안 일해왔습니다. 사람들은 콜센터 상담원에게 소리를 지르더라도 아무 소용이 없다는 것을 깨달아야 합니다.” 썼다 한 사람.
2021년 프로퍼블리카 보고서 아무리 모욕적이거나 정서적으로 굴욕적인 전화가 걸려오더라도 전화를 끊지 않도록 훈련받은 콜센터 교환원의 끔찍한 이야기를 들려줍니다. 이 간행물에는 Skype 고객 서비스 계약자인 Christine Stewart가 “한 사람이 나를 C-word라고 불렀습니다. 나는 상사에게 전화를 걸었습니다. 그들은 ‘진정하세요’라고 말했습니다.”라고 말했습니다. … 그들은 항상 내가 통화를 계속하도록 강요하고 고객을 진정시키려고 노력했습니다. 고객이 거기 앉아서 당신은 무가치하다고 말하면 나는 그렇게 할 만큼 충분한 급여를 받지 못했습니다. ‘완화’하기 위해.”
하지만 화가 난 고객을 말로 진정시키는 것은 어렵다고 합니다. Reddit 포스터 BenCelotil그는 “여러 콜센터에서 일한 사람으로서 상대방을 진정시키려고 노력하는 것보다 전화를 에스컬레이션하는 데 더 빠른 방법은 없다는 점을 지적하고 싶습니다. 화난 사람이 전화를 받으면 당신이 그들을 달래고 다른 곳으로 밀어내려고 한다고 생각하면 그들은 더욱 화를 낼 뿐입니다.”
AI로 현실 무시
콜센터 직원에 대한 괴롭힘은 매우 현실적인 문제이지만 AI 도입이 가능한 솔루션이라는 점을 고려할 때 음성 합성을 통해 필요에 따라 감정적 현실을 본질적으로 필터링하는 것이 좋은 생각인지 궁금해하는 사람들도 있습니다. 아마도 이 기술은 일부 소셜 미디어 평론가들이 지적한 것처럼 분노의 근본 원인이 아닌 증상을 치료하는 사례일 것입니다.
“이것은 문제에 대한 최악의 해결책과 같습니다.” 썼다 위에 언급된 스레드에 하나의 Redditor가 있습니다. “애플 중국 공장의 모든 노동자들이 근무 조건 때문에 창문 밖으로 뛰어내리기 시작했을 때를 생각나게 합니다. 그래서 ‘해결책’은 다음과 같았습니다. 건물 주위에 그물을 치다.”
소프트뱅크는 2026년 3월 31일에 끝나는 2025회계연도 내에 감정 해소 솔루션을 출시할 예정이다. 소프트뱅크는 콜센터 운영자의 심리적 부담을 줄여 직원들이 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 보다 안전한 작업 환경을 조성할 수 있기를 희망한다고 밝혔다. 고객에게.
그럼에도 불구하고 분노가 때때로 정당한 대응일 때 고객의 분노를 무시하는 것은 장기적으로 역효과를 낳을 수 있습니다. 열악한 사업 관행. 하나의 Redditor로서 썼다“화난 고객이 너무 많아 콜센터 교환원의 정신 건강에 영향을 미치고 있다면, 화가 나지 않은 척하는 대신 화난 고객이 너무 많은 이유를 설명할 수도 있습니다.”
